說到航班超售，最先想到的就是近期鬧得沸沸揚揚的美聯航拒載事件。一開始由航班超售拒載引發的種族歧視擔憂，引起輿論一片嘩然，最后卻是以美聯航的巨額賠償讓廣大民眾爭先恐后“求暴力拒載”而收尾。
為什么會有航班超售？
那到底什么是航班超售呢？我想大家聽得最多的就是四個字：國際慣例。的確，航班超售真的不是中國的“特殊國情”，在歐美國家也早已成為慣例。為什么歐美國家會認可這種“有潛在侵權風險”的行為呢？因為超售確實是一種可以實現航空公司和旅客雙贏的做法。一般來說，總有旅客在訂票之后沒有搭上航班，可能是因為行程變更，可能是因為錯過航班，可能是因為突發疾病。特別是目前機票使用政策比較寬松，經濟艙全價機票在飛機起飛后改期甚至也只需支付10%的手續費。這就讓旅客臨時棄程的成本變得很低，“爽約”的現象時有發生。而在旺季班班爆滿的情況下，旅客臨時“爽約”，航空公司航班帶著空座起飛，損失了收益，急于成行的旅客又眼睜睜看著有空座的白白飛走，造成航空公司、期望成行旅客“雙輸”的局面。因而，合理的超售是一種能夠照顧到航空公司和旅客雙方利益，實現社會效益最大化的做法。
超售航班的現場處理
超售初衷是好的，似乎是一箭雙雕的好事情，但好的初衷能否得到好的結果，關鍵就在于實超的處理能否讓旅客滿意。實超旅客滿意，即是雙贏，實超旅客不滿，可能就是航空公司“侵權”了。比如美聯航在旅客上機后，臨時宣布拒載決定，警察暴力執法把乘客從座位上拖下飛機，影響十分惡劣！這一“不當超售”行為也使美聯航市值一天內蒸發了66億元。
一般而言，航班超售處理有三大法則。一是能在地面處理的絕不上飛機。鍋里的肉沒吃到還能接受，夾到碗里的肉還被別人夾走了，心里的憤怒可想而知。更何況要旅客在全飛機旅客的注視中站起身、收好東西、提上行李，灰溜溜地下飛機，滋味肯定更不好受。二是能征集志愿緩行旅客的絕不強行拒載，這點美聯航事件已經體現得淋漓盡致。三是拒載順序能有清晰規則的絕不隨機指定。很多時候航班超售旅客能夠理解，可一旦被拒載的是自己，就馬上不理解了。一旦被拒載，女乘客可能就會說航空公司歧視婦女，外地乘客可能就會說航空公司歧視外地人，常旅客可能就會說航空公司殺熟，低頻旅客可能就會說航空公司欺生。可見隨機指定拒載乘客真是危機重重。這時只有明確的規則，比如按值機順序、按買票順序，才是最好的辦法。
那么航班超售，航空公司現場是怎么處理的呢？主要用兩種方式，征集緩行旅客。
方式一，值機柜臺一對一溝通。當航班超售時，首先會調整航班值機方式，讓旅客盡可能來現場人工柜臺辦理。在辦理值機時與旅客一對一溝通：“這個航班超售了，您愿意2個小時后坐另一個航班走嗎？如果愿意我們可以免費幫您改簽，另外再提供200元現金補償。”一對一溝通私密性好，便于旅客不受外界影響作出決定，更容易征集到足夠的緩行旅客。此外還可以有“B計劃”，如沒有足夠的志愿緩行旅客，可按值機順序強制截載，因而相對穩妥。但另一方面，旅客無法自助值機，全部涌到人工柜臺，同時溝通解釋工作讓旅客排隊時間變長，出行體驗變差。
方式二，登機口公開懸賞。如果在人工柜臺沒有找到足夠的緩行旅客，或是航班臨時調整再次出現超售，就只能在登機口處理了。比如地面服務人員在登機口廣播：“因機型調整，我們的航班超售2個人，現我們可以免費幫您改簽2個小時后的航班，另外再提供200元現金補償，有愿意推遲行程的旅客嗎？”如果沒有足夠旅客應征，可以逐步提高現金補償。這種方式處理效率相對更高，不會影響大多數旅客出行體驗。但另一方面來看，處理難度更大，公開廣播使有些心動旅客礙于面子不好意思主動緩行。此外，如果在公司規定的補償標準內無法征集到足夠緩行旅客，航空公司地面服務人員往往沒有“B計劃”，只能強制拒載，處理難度很大。
超售處理的痛點與改進建議
值機柜臺一對一溝通和登機口公開懸賞，看似可以妥善地解決航班超售的問題，但實際上遠沒有那么簡單。針對現行航班超售處理的幾大痛點，我們提出了以下改進建議：
第一，讓超售旅客做好心理準備。按現有超售流程，旅客在到達機場前，可能都不知道航班超售，更不知道可能會走不了。一旦在機場得到信息，十有八九會有一種受騙上當的感覺。這不僅不利于與旅客溝通后續處理方案，還可能對航空公司的品牌造成一定負面影響。這方面有兩點建議，一是不賣“超售票”、只賣“候補票”。這樣當航班超售，旅客買票時便已“心知肚明”，提前“打好預防針”。二是提前掌握旅客緩行的“心理價位”。可在在線購票時，讓旅客提交緩行2小時的“補償要求”。一旦實際超售，可方便快捷地尋找“最低成本”緩行旅客，并容易地達成緩行共識。如實際緩行時間遠長時2小時，可按比例調整補償金額。這兩點不僅可極大緩解航空公司現場處理的工作壓力，還有利于提升旅客服務感受，實現處理成本最優。
第二，營銷與服務互相“體驗生活”。目前航班超售機票主要是航空公司營銷部門來賣，但航班超售旅客的現場處理是航空公司地面服務部門來做。這樣“一個只管挖坑、一個只管填坑”的機制，對兩部門一線員工的溝通提出了很高的要求。有時候，營銷部門可能在想“我們千方百計為公司創造效益，為什么地面服務部門不理解不配合”？而地面服務部門可能想的卻是“營銷部門都應該來現場待幾天體驗下生活，才不會隨意擴艙”。所以建議兩部門互派員工“體驗生活”，有利于設身處地為對方著想，理解對方立場和工作，達成共識，通力協作。
第三，加強營銷與服務溝通，防止“雙重超售”。由于信息傳遞不暢，有時會出現航班的“雙重超售”。比如現場得知其他公司有航班取消，已接受了大量旅客簽轉到本公司航班，但營銷部門在訂座系統上看不到，仍然“擴艙超售”。這就導致“雙重超售”。因此，建議營銷部門與地面服務部門建立班組級的溝通機制，掃個碼、加個群，實時溝通現場信息，靈活調整艙位設置。
第四，擴艙超售不僅要看單個航班，更要看整條航線。當前有些公司的營銷部門在做超售處理時主要關注單個航班的歷史數據及上客速度，以此來決定超售數量。然而，航線基因不同，超售方案也應有所不同。比如從班次來看，有些航線本公司一天有10班，有些航線本公司一天僅1班，還有些航線每天僅1班且為本公司獨飛，擴艙力度是不是可以不同？從銷售來看，一條航線公司前幾個航班超售了，后幾個航班特別是晚班是不是盡量不再超售？從出行習慣來看，除夕、小長假尾等重要節假日，旅客通常“歸心似箭”，是不是擴艙力度可以減小？從共飛航空公司來看，如共飛公司超售政策保守，我們是不是可以放開些？如果共飛公司政策激進，我們是不是要以保守些？甚至考慮要接受對方超售旅客？這些都對收益部門提出很高的要求。
第五，緩行旅客可能被迫多次“緩行”。在超售發生，好不容易找到緩行旅客，同意簽轉至后續航班。但此時往往是市場旺季，所有公司的航班可能都已滿座甚至超售。這時有可能這位可憐的緩行旅客要等好幾班才能簽轉成行，有時甚至還要過夜。這無疑將引起緩行旅客極大的不滿情緒。所以一方面要讓緩行旅客有心理準備，另一方面有時候也要協調后續公司航班，該訂座就訂座，該換開機票就換開機票，確保旅客能走才是硬道理。
航班超售是國際慣例，也是世界性難題。美聯航拒載事件已經給我們留下了深刻的教訓。超售一張機票增加的只是一張機票的收益，拒載一位旅客損失的可能就是這位旅客從今往后所有的機票收益，孰輕孰重一目了然。希望我們從航空公司與旅客雙贏角度出發，不斷優化超售規則和處理方案，做到讓公司賺錢，讓旅客滿意，讓行業健康有序發展。
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